Čo je to CRM a prečo by ste mu mali venovať pozornosť

Máte obľúbené podniky, do ktorých sa radi vraciate? Objednávate si produkty opakovane z tých istých e-shopov? Kupujete si stále rovnakú značku topánok? Verím, že tradícia a spokojnosť sú ingrediencie verného zákazníka. Ak je váš študent spokojný s vašimi službami a prístupom, môžete s ním spolupracovať aj niekoľko rokov. Takáto spolupráca býva nielen pracovná, ale prerastá aj do osobnej roviny, pretože si vytvárate neformálny, kamarátsky vzťah, čo je pri lekciách jazykov vítaným bonusom. Osobne mám práve takéto spolupráce najradšej. CRM (Customer Relationship Management) sa dá preložiť ako riadenie vzťahov so zákazníkmi. Vo firmách, ktoré pochopili, o čom je úspešný biznis, nie je CRM-ko žiadnou novinkou. Ak Vás táto téma zaujíma, nájdete veľa publikácií, ktoré sa jej venujú. Tento článok však venujem téme CRM-ka v oblasti individuálneho vzdelávania a tomu, ako túto tému vnímam ja pri práci lektorky španielčiny.


Prečo si viesť systematické CRM?

Najskôr by som rada vysvetlila, prečo je dôležité mať systém vo veciach. V článku Ako si od študentov pýtať feedback som písala, že si myslím, že my, jazykový lektori, by sme mali byť kreatívni ako umelci a zároveň poctiví remeselníci so zmyslom pre detail. Pretože ak chcete byť dobrý lektor, musíte svojich zákazníkov pozorne počúvať. Žiaden z nich nechce a nebude strácať čas neefektívnymi, nič neprinášajúcimi lekciami. Práve váš poctivý prístup bude zárukou toho, že vaši klienti dostanú tie najkvalitnejšie služby. A ak máte klientov viac, vaša hlava môže byť ako balón. Nie je možné udržať si všetky informácie v hlave a preto je nevyhnutné viesť si určitú evidenciu. Práve táto evidencia a zmysel pre detail vám z dlhodobého hľadiska ušetrí veľa času, zefektívni a skvalitní procesy a urobí z vás skvelého lektora.

Čo sem zaradiť?

Skúste si teraz sami definovať, čo je pre vás dôležité vo vzťahu s klientami. U mňa medzi vstupné dáta, ktoré si vypĺňam na začiatku spolupráce, patria základné informácie o študentovi a jeho očakávaniach, dohodnutá cena za služby, frekvencia lekcií, termíny. Po prvom stretnutí každému klientovi vytvorím personalizovaný rámcový plán lekcií. Do CRM dokumentu, ktorý mám stále po ruke, si zapisujem konkrétny plán na každú lekciu, info o domácich úlohách, o študentovom progrese a podobne. Veľmi rada vám poskytnem konkrétne tipy, ako na to, na osobnej konzultácii.

Malé detaily s veľkým efektom

Nezabúdam si zaznamenať aj drobné detaily, ktoré mi o sebe klienti prezradia. Môžu to byť drobnosti ako to, akú čokoládu majú najradšej, alebo detail z ich života, plány, čo ich čaká, a na nasledujúcich stretnutiach môžem nadviazať na tému, o ktorej rozprávali, či pripraviť špecifické materiály k danej téme. Vaša hlava by mala stále pracovať, vyhodnocovať a byť otvorená ad hoc nápadom. Vaši klienti budú milo potešení, že ste si zapamätali to, čo je pre nich dôležité a pomôže to nadviazať dôvernejší vzťah. Ak Vášho klienta čaká napríklad dôležitá prezentácia v práci či rodinná oslava, nezabudnite sa ho na najbližšej lekcii spýtať, ako to dopadlo. A ak vám napríklad študent spomenie niektorú zo svojich oblastí záujmu, môžete na ňu pripraviť špeciálne materiály, nájsť zaujímavé video prispôsobené jeho úrovni, článok a podobne. Je to pre vás ako lektora zdĺhavejšie a náročnejšie, ako ísť len podľa učebnice? Áno. Verím však, že tieto drobné detaily majú veľký efekt z dlhodobého hľadiska. 

Feedbacky

Súčasťou CRM je aj meranie spokojnosti vašich zákazníkov. Malo by to byť automatické, a ak to ešte nerobíte, prosím, dbajte na to, aby ste si odteraz naozaj pravidelne pýtali od svojich klientov spätnú väzbu na vašu prácu. O dôvodoch, prečo tak robiť a o rôznych spôsoboch, ako si môžete feedbak vyžiadať, som písala komplexný článok, preto tu iba spomeniem, že spätná väzba by mala byť priebežná a pravidelná. To znamená, nielen na konci spolupráce. Pri prvých, povedzme piatich lekciách, je dobré pýtať sa študenta na dojmy z každej lekcie. Po absolvovaní určitého počtu lekcií je dobré zvoliť aj písomný dotazník s priebežným hodnotením. Ja si myslím, že väčší písomný feedback by ste si od študenta nemali pýtať skôr ako po 2 mesiacoch spolupráce. Je to čas, za ktorý má študent už riadne vyskúšaný váš systém lekcií, robili ste rôzne typy aktivít a mal by na sebe už vidieť pokrok. Jednoduché interaktívne dotazníky viete vytvoriť napríklad cez on-line aplikáciu Typeform či inú, alebo si spätnú väzbu vypýtajte pokojne aj vo forme papierového dotazníka, ak sa váš klient nekamaráti s počítačom. Pýtajte sa konkrétne otázky. Či už bude tento dotazník na papieri alebo on-line, spoznámkujte si najdôležitejšie body do klientovho CRM-ka a riaďte sa nimi.

Ako? Kde?

CRM súbor môže mať akúkoľvek formu. Môžete si ho viesť fyzicky v notese, napríklad tak, že si vytvoríte zložku pre každého klienta v karisbloku. Môžete tak robiť on-line v rôznych programoch (napr. Excel, Evernote,…). Sami viete najlepšie. V každom prípade by mal mať každý klient svoju vlastnú zložku, ktorú si môžete ďalej zaradiť do príslušnej kategórie či podkategórie klientov (biznis, doučovania detí, študenti, dvojice, hobby študenti, cestovatelia, skupiny,…). Vďaka tomu sa vo svojom CRM-ku budete vedieť ľahko zorientovať, jedno sa môže prelínať s druhým. Čo sa vám osvedčilo pri jednom type klienta, môžete využiť aj pri ďalších, a naopak, eliminovať veci, ktoré nepriniesli očakávaný efekt.

Teraz, keď už vieme, čo je to CRM, naše lekcie môžu byť opäť o niečo profesionálnejšie. Akými bodmi sa riadite vy?


Keď ste dočítali tento článok, čo tak pokračovať na tému: Hodnota práce lektora?